‘Wij verwerken data tot stuurinformatie, analyses en voorspelmodellen’
Interview met Janneke Richter, Business Intelligence analist bij Philadelphia
Een pilot business intelligence, daar begon het mee bij Philadelphia Zorg: welke data kunnen we in de organisatie verzamelen en hoe kunnen we die gebruiken om processen te verbeteren? Al snel groeide die pilot uit tot een volwaardige afdeling Business Intelligence. ‘Ik kan me niet voorstellen dat een bedrijf nog zonder stuurinformatie kan functioneren.’
Aan het woord is Janneke Richter. Ruim vijf jaar werkt ze nu bij Philadelphia als Business Intelligence analist. ‘Onze afdeling valt onder I&A (Informatisering & Automatisering)’, legt ze uit. ‘Wij halen data uit de verschillende systemen van de organisatie en maken daar onder andere dashboards van. Andere informatieproducten die we opleveren zijn analyses en voorspelmodellen. Het gaat dus allemaal over het omzetten van data (waar je niet zoveel mee kan) tot informatie en kennis.’
Waarom is het verwerken van data tot informatie volgens jou voor Philadelphia belangrijk?
‘Philadelphia biedt zorg aan mensen met een verstandelijke beperking, variërend van een lichte verstandelijke beperking tot aan een ernstige meervoudige beperking. Sommige mensen wonen bij ons en anderen werken in de vorm van een dagbesteding. Het verwerken van data speelt een grote rol in onze organisatie, omdat het Philadelphia de mogelijkheid geeft om aan de verschillende processen sturing te geven. Hoeveel cliënten hebben we? Waar ligt hun zorgbehoefte? Hoe zorgen we dat we medewerkers kunnen behouden? Zitten medewerkers goed op hun plek? Hoe gaat het met de financiële ontwikkeling van de organisatie? Op al die vlakken kan informatie uit data inzicht bieden. Wij ondersteunen alle zorglocaties van Philadelphia en afdelingen binnen de serviceorganisatie, zoals de cliëntadministratie, huisvesting en marketing. Stuurinformatie en analyses uit data helpt ze om goed te kunnen sturen en om processen te optimaliseren.’
"Data geeft Philadelphia de mogelijkheid om verschillende processen sturing te geven"
Wat komt er zoal kijken bij goed datagebruik?
‘Bij het verwerken van data tot informatie is het heel belangrijk dat je goed met elkaar definieert wat je met de betreffende informatie bedoelt. Toen ik net in dienst trad bij Philadelphia was er bijvoorbeeld nog onduidelijkheid over het precieze aantal cliënten van de organisatie. De administratieafdeling kwam met andere cijfers dan de afdeling marketing. Vanuit onze afdeling organiseerden we een gesprek met alle betrokkenen. Doordat we nu duidelijk hebben afgesproken welke (administratieve) rekenregels we hanteren om iemand wel of niet mee te tellen als cliënt, kijkt nu de hele organisatie naar dezelfde cijfers. Ik ben er trots op dat we die standaarden met elkaar hebben ontwikkeld.’
Inmiddels maakt Philadelphia al enkele jaren actief gebruik van data. Waar richt jullie afdeling zich op dit moment voornamelijk op?
‘Los van de dashboards die we ontwikkeld hebben, zijn we steeds vaker bezig met meer diepgaande analyses. Als voorbeeld werken we aan analyses die Philadelphia beter inzicht geven in de cliënten. We kijken of de zorg in de cliëntpopulatie de afgelopen jaren zwaarder of complexer is geworden, en geven inzicht in bepaalde subgroepen, bijvoorbeeld cliënten zonder dagbesteding of ouder wordende cliënten. Mede door onze inzichten weet Philadelphia welke locaties aangepast moeten worden, en in welke regio’s er wellicht meer locaties voor ouderen gebouwd moeten worden.
‘Ook richten we ons op een goede ondersteuning van alle processen. Zo ondersteunen we de ontwikkeling naar een nieuw kasproces, waardoor zorglocaties en cliënten veiliger met geld kunnen werken, onder andere door pinbetalingen te stimuleren. We ontwikkelden daarvoor een scoremodel die Philadelphia goed inzicht geeft in de mate waarop locaties al met het nieuwe kasproces werken.’
Tenslotte werken we de laatste tijd ook steeds meer met process mining, bijvoorbeeld op het gebied van servicedesk-meldingen. Door vanuit de data te ondersteunen in procesverbetering, kunnen we heel objectieve gesprekken voeren over processen, waarin we bijvoorbeeld de knelpunten in het proces kunnen blootleggen. Door onze ondersteuning kunnen de servicedesks efficiënter ingericht worden, en is het proces makkelijker te monitoren.
Dat zijn mooie ontwikkelingen. Wanneer kwam bij Philadelphia de verandering om meer met data te gaan doen?
‘Die verandering kwam ruim vijf jaar geleden, net voordat ik in dienst trad. Het begon met een pilot business intelligence. Iedereen was heel tevreden met een eerste set dashboards die werd opgeleverd. Informatie om processen te sturen kwam nu in de hele organisatie beschikbaar, terwijl die informatie eerder alleen op bepaalde afdelingen beschikbaar was. De raad van bestuur gaf daarom goedkeuring voor het oprichten van het Business Intelligence team: een team dat zich blijvend en fulltime bezighoudt met data en dashboards.’
"Modellen om voorspellingen te doen, zijn voor de zorg in deze tijd heel belangrijk"
Wat zou je willen meegeven aan andere organisaties in de gehandicaptenzorg die nog niet of nauwelijks van data gebruikmaken?
‘Ga gewoon aan de slag. Informatie verzamelen hoeft niet per se in een dashboardomgeving; je kunt ook een overzicht maken met behulp van Excel. Probeer het uit en je zult zien dat het verwerken van data tot steeds meer waardevolle inzichten leidt. Door aan de slag te gaan, leert de hele organisatie steeds beter wat de mogelijkheden zijn en wat er voor nodig is om tot goede inzichten te komen: de datavolwassenheid neemt toe. In het begin kreeg ik bijvoorbeeld het verzoek om het aantal medewerkers in het dashboard aan te passen, omdat het weergegeven cijfer niet juist zou zijn. Het besef was er toen nog niet dat de informatie niet van ons kwam, maar het resultaat was van data uit verschillende systemen. In de loop der jaren is dat veranderd. Medewerkers weten nu wat dashboards zijn en hoe je ze kunt gebruiken. We krijgen nu ook verzoeken die ingewikkelder zijn, bijvoorbeeld of we een model kunnen maken om te voorspellen hoeveel oudere cliënten we over tien jaar hebben.’
Data kun je dus ook gebruiken om voorspellingen te doen. Welke kansen biedt dat aan zorginstellingen?
‘Modellen om voorspellingen te doen, zijn voor de zorg in deze tijd heel belangrijk. De arbeidsmarkt wordt krapper en de zorgverlening wordt ingewikkelder. Met behulp van slimme datamodellen kun je zien hoe de arbeidsmarkt en de zorgverlening zich waarschijnlijk verder zullen ontwikkelen. De modellen geven houvast bij keuzes waarvoor je staat als Philadelphia. Bijvoorbeeld wanneer je een nieuwe zorglocatie wil openen of nieuwe medewerkers wilt werven.’
Genoeg redenen dus om in de gehandicaptenzorg slim gebruik te maken van data. Toch merk je ook dat organisaties voorzichtig zijn. Hoe komt dat, denk je? Maken zij zich misschien zorgen over de beveiliging van data?
‘In de zorg registreren we veel privacygevoelige gegevens; gegevens over cliënten en over medewerkers. Dan is het inderdaad belangrijk om goed na te denken over het gebruik van die gegevens. Wil je die gegevens wel verder verspreiden en in bijvoorbeeld een dashboard zien? Daarover moet je goede afspraken maken en beveiligingsmaatregelen nemen, want privacygevoelige gegevens moeten goed beschermd worden.’
"Een belangrijke voorwaarde voor goede dashboards is dat data goed geregistreerd wordt. Want gegevens die je niet registreert, kun je ook niet laten zien"
Zijn er nog meer belangrijke voorwaarden als het gaat om datagebruik?
‘Een belangrijke voorwaarde voor goede dashboards is dat data goed geregistreerd wordt. Want gegevens die je niet registreert, kun je ook niet laten zien. Wij krijgen op onze afdeling soms de wens om een dashboard te maken met gegevens die in open tekstvelden staan. Maar wij kunnen een veel beter dashboard maken als de data ingedeeld is in antwoordcategorieën. Een bijkomend voordeel is dat die informatie minder privacygevoelig is. In een open-tekst-veld kunnen namen voorkomen, maar in een dropdownmenu met vier categorieën weet je zeker dat er geen persoonsgegevens in staan, en die kan je dus veilig gebruiken.’
Philadelphia heeft al veel ervaring met dashboards. Is er nog een ontwikkeling die je zelf graag naar voren wilt brengen?
‘Ik vind het zelforganisatie-dashboard een mooi initiatief. In onze beginjaren van business intelligence ontwikkelden we voornamelijk dashboards voor managers en directie. Sinds een paar jaar maken we ook dasboards voor zorgbegeleiders op de werkvloer. Zo beschikken zij zelf ook over stuurinformatie en hoeven ze voor veel vragen niet meer naar hun manager toe. Denk bijvoorbeeld aan informatie over de financiën of de personele bezetting. Een waardevolle ontwikkeling!’
Interview door: Wessel Sambros (Sambros Media)
Tekstverwerking: Hanneke van Vliet (Het Nederlands Tekstbureau)
Dit bericht is gepubliceerd op 20 maart 2024.
